Si l’on ajoute à ce chiffre que 27% des internautes visitent un site uniquement pour voir des offres concrètes et ne se laissent pas dériver au fil des pages, on comprend l’utilité d’organiser une arborescence, une architecture interactionnelle et une navigation servant de tunnel d’acquisition efficace. Rédaction – 17/06/2020
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Le comportement le plus habituel des internautes qui visitent les sites de vente en ligne est simplement de comparer les prix… Décevant peut-être, mais c’est le résultat de statistiques très sérieuses élaborées et informées par AECOC Shopperview, une grande association espagnole qui réunit de nombreux producteurs et distributeurs, et Google Marketing Insights. Le rapport «Comment être compétitif sur le secteur de l’E-Commerce ?» précise que 44% des intéressés regardent les prix uniquement sans approfondir leur comparaison qualitative, ce qui du reste contredit les propositions habituelles des comparateurs sur internet qui revendiquent et argumentent un bon rapport qualité-prix. Sic.
«27% des internautes avouent entrer pour voir les offres sans toutefois penser réellement à valider un achat»
Heureusement, 37% des visiteurs indiquent qu’ils viennent visiter les grands sites détaillants avec une intention certaine de remplir leur panier d’achat ! Uniquement 27% des internautes avouent entrer pour voir les offres sans toutefois penser réellement à valider un achat en ligne, plus particulièrement auprès des boutiques qui vendent des produits électroniques et des articles de mode. De ces visiteurs 32% souhaitent réellement comparer les prix, 41% le font par pure curiosité ou seulement pour regarder les offres du marchand. Ce sont les sites web qui vendent des produits pour animaux et pour la santé qui tiennent le haut du panier, avec 46% d’internautes qui souhaitent concrétiser leur achat final.
Plus de conversion sur les grands plateformes
L’étude mentionnée plus haut analyse, outre le comportement du consommateur, le taux de conversion d’achat dans les magasins en ligne. Ce sont les grands opérateurs qui prennent la tête avec un peu plus de 16% des visites qui se transforme en achat pur, pour seulement 4% pour les boutiques moyennes. On observe de nouveau ces différences dans les catégories de la mode, de la santé, et des produits électroniques. «Pour le calcul du ratio de conversion l’expérience antérieure du consommateur joue un rôle important, il tient compte par exemple de la réputation des entreprises, et le niveau de visites habituel étant plus élevé, cela leur donne forcément un avantage», explique le Responsable de Market Insights de Google en Espagne, Pablo Pérez. «Certains outils comme Grow My Store peuvent aider l’e-commerce de taille moyenne à réaliser un diagnostic des aspects à améliorer sur le site de la boutique pour augmenter le niveau de conversion», bien qu’il soit nécessaire de se faire accompagner par un professionnel du webmarketing pour les utiliser efficacement.
«5% des internautes finissent par acheter en réalité dans des magasins physiques»
Le rapport de AECOC Shopperview explique aussi que 5% des internautes qui visitent une boutique en ligne sans remplir leur panier finissent par acheter en réalité dans des magasins physiques, alors que 11% continuent leur achat sur un autre site en ligne. En effet, pour conserver le visiteur sur le site web, une stratégie de rétention de l’internaute doit être mise en place. En général, si le consommateur est déjà intéressé par un produit ou un service, il est utile d’utiliser le référencement Google pour le diriger vers la boutique correspondante, surtout si une offre spéciale est mise en avant. C’est le travail qui a été réalisé par exemple pour Sumalux-Construction, du Luxembourg, qui offrait pendant 1 mois entier 50% de réduction sur une sélection de salles de bain de grande qualité. Les résultats démontrent que l’activité Marketing a su guider le consommateur vers l’offre à l’aide de réseaux sociaux jusqu’à la concrétisation et l’achat de la prestation.
Toujours selon le rapport de l’AECOC, ce qui concerne la note que donnent les visiteurs, on n’observe pas de grande différence entre les grands opérateurs du web et les autres. Les marques plus connues obtiennent une notre proche de 8 tant en terme de satisfaction comme de recommandation, alors que les consommateurs donnent une note légèrement inférieure pour les autres enseignes.
Changement d’attitude des consommateurs pendant le Covid-19
La période de confinement provoquée par la crise du coronavirus a déclenché des changements importants de comportement des consommateurs qui sont dorénavant beaucoup plus centrés sur le commerce en ligne, en témoignent l’augmentation des commandes effectuées auprès des grandes plateformes d’achat comme Amazon par exemple. Concrètement, l’étude signale que 60% des utilisateurs ont réalisé au moins un achat digital dans les 7 derniers jours, avec 21% d’augmentation du panier d’achat moyen par rapport à la période antérieure, et quand même 13% qui ont commencé à acheter par ce moyen numérique du fait de la crise sanitaire.
De fait, le confinement a provoqué des modifications aussi de valorisation des marques, certaines qui n’étaient pas considérées importantes sur internet se sont révélées plébiscitées par les consommateurs. Par exemple, 36% des internautes ont acheté des produits d’alimentation dans les boutiques en ligne, alors que 34% ont plutôt choisi des produits d’hygiène et de soins personnels. En revanche, des secteurs qui étaient historiquement en tête de liste des achats en ligne comme les loisirs et la mode ont connu un taux de pénétration du marché nettement inférieure, avec environ 20% d’utilisateurs acheteurs pendant le confinement.
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